□ 居然之家“八大深度系列报道”之二

居然之家坚持“向消费者倾斜”的服务理念
 

    从百分百到昌恒装饰，再到广东华宁，一夜之间集体蒸发或群龙无首。消费者找谁投诉？冤无头债无主。发现家里的家具有质量问题，找经销商投诉，无果？不是推诿就是拖延。5月25日，作为“先行赔付”的开创者和全力推行者，居然之家成功亮相昆明市场，从此开始了对“先行赔付”的全新注解。一场提升消费者自我保护意识，捍卫“消费者权益保护”的营销大战由此敲响战鼓。

“先行赔付”的来历
 
    2001年，居然之家率先在业内提出了“先行赔付”，并通过向北京市消费者协会主动提交200万元“先行赔付金”的方式，向广大消费者作出了震撼人心的承诺。当顾客在居然之家的消费出现质量问题或者服务问题时，由居然之家先向消费者赔付。居然之家首次把赔付责任揽到了卖场身上，使卖场成为对消费者实现承诺的主体。于是，居然之家名扬业界。全国各地家居卖场争相效仿，一时间，“先行赔付”风行全国，成为行业最高服务的象征。
 
    “没有人会愿意无缘无故地赔付，但当问题发生的时候，居然之家愿意，并且义无反顾。居然之家把‘先行赔付’当作是一种资本，一种为企业赢得诚信的资本。同时，也是一次机会，向顾客传达诚信的机会。‘先行赔付’的目的就是为了赢得信任、积累口碑。”居然之家昆明店总经理李晓东对“先行赔付”进行了诠释。

用行动注解“先付赔付”
 
    2000年，震动京城的“福乐暖气漏水事件”为广大消费者揭开了“先行赔付”的起源和真相，也对居然之家开创和发起“先行赔付”作了个货真价实的检验和铺垫。2000年6月，福乐暖通公司推出一批改进型新产品，然而就在这批新产品中，却有将近一半的管箍质量不合格。虽然管箍只是暖气上的一个小附件，但由此造成的后果却是近千家用户家中暖气管崩裂、漏水，装修一新的房屋全部被水泡，直接和间接损失高达2000多万元。
 
    由于赔偿金额过大，经销商们望而却步，谁也不愿理赔。很多市场也为自己承诺的“先行赔付”设立了道道门槛，没有摊位开具的销售小票不行，没有市场发票不行，没有暖气安装的相关证明也不行等等，让“先行赔付”成了“先行拒付”。
 
    这时，居然之家率先站了出来，对所有从居然之家购买的有质量问题的福乐暖气片忠实履行“先行赔付”的承诺。最终，居然之家先行赔付共计200多万元，其中，有的消费者获赔高达30多万元。很快，居然之家这种坚守承诺的行为便被广泛传播开来，中央电视台对此进行了跟踪报道，广大消费者也对此津津乐道，有口皆碑，“先行赔付”成了居然之家的金字招牌，也成了消费者首选居然之家的充足理由！

用体系支撑“先行赔付”
 
    2007年12月的一天，北京一个叫东方逸品的装饰公司高层突然“人间蒸发”，让业主陷入了付款后无人装修的困境。幸运的是，“东方逸品”刚好就是居然之家家居建材卖场里的一个商户。2007年12月14日，居然之家郑重宣布，启动“先行赔付”机制，代东方逸品赔付消费者的损失。
 
    居然之家，又一次用实际行动捍卫和保障了消费者的合法权益。事实上，居然之家在多年的服务中，一贯坚持“先行赔付”的三大原则，即不受任何干扰的“独立处理原则”，第一时间作出反应的“快速处理原则”，以及“向消费者倾斜原则”。
 此外，居然之家严格执行品牌招商“准入机制”，并且通过每年预算列支的“先行赔付金”和各商家事先交托的“质量保证金”，以及统一合同、统一收银、统一票据等“统一管理制度”，一同构成一个庞大的“先行赔付”保障体系，忠实履行着居然之家对所有消费者的郑重承诺。

用自律彰显“先行赔付” 
 
    居然之家的首个外埠分店——太原店，开业后一段时间一直无人投诉。在别人看来这是件值得高兴的事，但居然之家却把这当作是个大问题。他们对每个顾客进行电话回访，向消费者详细介绍居然之家的各项服务承诺，同时询问顾客是否有相关投诉需要解决，还有哪些服务承诺没有兑现。
 
    这一行为在太原引起了极大的轰动，人们奇怪的是，还会有商家“自找麻烦”？没多久，消费者才恍然大悟，原来这是居然之家自觉履行服务承诺的实际行动。